Fulfillment - Was verbirgt sich dahinter?

Mit dem Fulfillment lassen sich alle Schritte einer Auftragsabwicklung realisieren, die im E-Commerce anfallen. Ein Fulfillment-Dienstleister unterstützt nicht nur die Auslieferung und den Transport der Produkte. Zu den Leistungen gehören z. B. auch die Lagerung und die Kommissionierung.

Ein Unternehmen, das die Leistungen des Fulfillments selbst in seine betrieblichen Abläufe integriert, führt von der Bestellannahme bis zum Retourenmanagement alle Maßnahmen in Eigenregie aus. Alternativ bietet ein externer Fulfillment-Dienstleister an, bestimmte Fulfillment-Aufgaben zu übernehmen.

Was heißt Fulfillment?

Unter dem Begriff Fulfillment - zu Deutsch: Erfüllung oder Abwicklung – werden alle Maßnahmen zusammengefasst, die für die Abwicklung eines Auftrags notwendig sind.

Von den Serviceleistungen profitieren insbesondere die Unternehmen, die im E-Commerce tätig sind. Vorwiegend werden durch das Fulfillment die Aufgaben erledigt, die sich mit der Lagerhaltung und dem Transport der Waren beschäftigen. Daneben werden in die Prozesse des Fulfillments aber z. B. auch das Verpacken der Waren oder die Sendungsfrankierung einbezogen.

Auf welche Aufgaben sich das Fulfillment innerhalb eines Unternehmens erstreckt, entscheiden die Verantwortlichen selbst. So ist es z. B. auch möglich, einige Aufgaben an einen Fulfillment-Dienstleister auszulagern.

Fulfillment: Welche Unternehmensbereiche werden einbezogen?

In das Fulfillment lassen sich z. B. die folgenden Unternehmensbereiche einbeziehen:

• Wareneingang
• Lagerhaltung
• Auftragsabwicklung
• Retourenmanagement

Wareneingang

Übernimmt das Fulfillment den Bereich des Wareneingangs erfolgen zunächst eine Vollständigkeitskontrolle und eine Qualitätskontrolle. Ergeben sich Abweichungen mit der Bestellung, wird umgehend Kontakt mit dem Lieferanten aufgenommen.

Lagerhaltung

Für die Lagerhaltung bietet das Fulfillment optimale Lösungen an. Wird dieser Schritt an einen externen Fulfillment-Dienstleister abgegeben, stellt dieser z. B. ein einheitliches Ordnungssystem für die gelagerte Ware zur Verfügung. Abhängig von Art und Anzahl der Waren kann es sich hierbei um einzelne Räume, eine Lagerhalle oder einen anderen Ort handeln.

Auftragsabwicklung

Für eine ordentliche Auftragsabwicklung ist es notwendig, dass die bestellten Waren wie vom Kunden gewünscht, zusammengestellt werden. Ein externer Fulfillment-Dienstleister unterstützt diesen Prozess vom Holen der Waren aus dem Lager, über Produktkontrolle bis zur Warenausgangskontrolle.

Retourenmanagement

Gefällt einem Kunden die bestellte Ware nicht oder hat sie nicht die erwartete Qualität, wird sie wieder zurückgesendet. Für ein Unternehmen ist es von Vorteil, wenn ein innovatives Retourenmanagement installiert ist. Ebendies lässt sich mit der Unterstützung eines Fulfillment-Dienstleisters realisieren.

Die Bearbeitung von Retouren und Beschwerden werden im Rahmen des Fulfillments erledigt.

Fulfillment im E-Commerce: Wie sieht der Ablauf aus?

Die einzelnen Prozesse im E-Commerce lassen sich mit dem Fulfillment in den folgenden Schritten folgt umsetzen:

• Bestellte Produkte werden auf Vollständigkeit und Qualität überprüft.
• Die Lagerung der Waren wird mit einem innovativen Bestandsmanagement organisiert.
• Die Waren werden entweder kommissioniert oder für den Versand vorbereitet.
• Mit dem Versand der Waren gelangen die Produkte an ihren endgültigen Bestimmungsort.
• Die Rechnungserstellung durch das eigene Unternehmen erfolgt nach Abstimmung mit dem Fulfillment-Dienstleister.
• Für den Empfänger besteht die Möglichkeit, die Waren zurückzuschicken. Dies macht er z. B., wenn er mit der Produktqualität nicht zufrieden ist. Hierfür können bestimmte Rückgabebedingungen festgesetzt werden. Wird ein externer Fulfillment-Dienstleister einbezogen, übernimmt dieser alle Schritte, die für das Retourenmanagement erforderlich sind.

Fulfillment: Wann lohnt sich das Outsourcen?

Ein Outsourcen der Fulfillment-Dienstleistungen an einen externen Dienstleister lohnt sich, wenn die Aufgaben, die im Fulfillment anfallen für das eigene Unternehmen einen zu großen Aufwand bedeuten. Im besten Fall unterstützt der Fulfillment-Dienstleister das betriebseigene Qualitätsmanagement.

Möchte z. B. ein Einzelhändler sein Geschäft erweitern und mehr Kunden für seine Produkte begeistern, benötigt er mehr Platz, um diese Produkte auch lagern zu können. Dieser Platz kann von einem Fulfillment-Dienstleister zur Verfügung gestellt werden. Er bietet aber nicht nur die Lagerhalle an. Ein externer Fulfillment-Dienstleister fühlt sich darüber hinaus für einen ordnungsgemäßen Transport der Waren zum jeweiligen Bestimmungsort zuständig.

Neben der Lagerhaltung übernimmt ein externer Fulfillment-Dienstleister noch weitere Bereiche. Diese können durch eine einwandfreie Kommunikation mit dem auftraggebenden Unternehmen abgestimmt werden.

Was ist ein Fulfillment-Dienstleister?

Ein Fulfillment-Dienstleister ist ein Logistikunternehmen, das sich auf den Transport und die Lagerhaltung von Produkten und Waren spezialisiert hat. Die Leistungen, die ein Fulfillment-Anbieter in seinem Service bereithält, können mit den anderen Fulfillment-Aufgaben kombiniert werden.

Beispiel: Ein Unternehmen hat die Lagerhaltung und den Transport der Waren an einen externen Fulfillment-Dienstleister übertragen. Hierzu gehören auch die Kontrolle und das Verpacken der Produkte. Die Rechnungsstellung und die Verwaltung der Debitoren und Kreditoren wird in der Buchhaltung des Unternehmens selbst erledigt. Sobald die Ware an einen Kunden versendet wurde, informiert der Fulfillment-Dienstleister seinen Auftraggeber. Dieser erstellt die Rechnung und versendet das Dokument an den Kunden.

Fulfillment-Dienstleister einbeziehen: Die Vorteile

Das Angebot eines Fulfillment-Dienstleisters ist mit den folgenden Vorteilen verbunden:

• Sowohl die Unternehmensleitung als auch die Mitarbeiter können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Diese beziehen sich z. B. auf die Optimierung der Produkte oder das Marketing.
• Der Fulfillment Dienstleister übernimmt viele Aufgaben, die unter das Fulfillment fallen. Hierzu gehören z. B. die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Retourenmanagement.
• Ein Fulfillment-Dienstleister verfügt über fachliche Expertise. Ein Auftraggeber profitiert davon, dass die Aufgaben korrekt ausgeführt werden. Überdies erhält ein Fulfillment-Dienstleister häufig günstigere Konditionen, wenn er z. B. eine Lagerhalle anmietet.

Fulfillment-Dienstleister einbeziehen: Die Nachteile

Wer die Fulfillment-Aufgaben an einen externen Dienstleister abgibt, muss einige nachteilige Aspekte einkalkulieren. Hierzu gehören:

• Für die Beauftragung eines Fulfillment-Dienstleisters entstehen dem Unternehmen zusätzliche Kosten. Diese können eingespart werden, wenn eine Inhouse-Lösung gewählt wird.
• Das beauftragende Unternehmen hat keine Möglichkeit, auf die ausgelagerten Dienstleistungen einzuwirken. Der Kontrollverlust kann dazu führen, dass man den Überblick verliert.
• Den Umgang mit Retouren oder verärgerten Kunden muss der Fulfillment-Dienstleister dem beauftragenden Unternehmen überlassen. Hierfür ist eine zeitnahe Abstimmung erforderlich. Fehlt die Kommunikation können zusätzliche Schwierigkeiten auftreten. Eine Ausnahme hiervon gilt, wenn die Beschwerde sich auf eine Mangelleistung bezieht, die der Fulfillment-Dienstleister zu vertreten hat.
• Bei einer Standardisierung der Prozesse kann das Unternehmen bestimmte Kundenwünsche nicht berücksichtigen. Dieses Manko kann aber durch eine Abstimmung mit dem Fulfillment-Dienstleister behoben werden.

Das Outsourcen von Fulfillment-Dienstleistungen ist mit Vor- und Nachteilen verbunden.

Fazit

Wer im E-Commerce Fuß gefasst hat, lagert viele Produkte, die an die Kunden versendet werden müssen. Die Aufgaben des Fulfillments reichen von der Bestellannahme über die Lagerhaltung und den Transport der Waren bis zum Rechnungsversand. Eine Vielzahl der Fulfillment-Aufgaben kann ein Onlinehändler an einen Fulfillment-Dienstleister auslagern. Dies ist mit dem Vorteil verbunden, dass sich die Mitarbeiter auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können. Zudem verfügen die Mitarbeiter eines Logistikunternehmens über das notwendige Fachwissen. Als Nachteil des Outsourcens bleibt festzuhalten, dass mit der Übertragung der Aufgaben zusätzliche Kosten einkalkuliert werden müssen.